【编者按】互联网时代能把口碑营销玩的最好的公司，非小米莫属。尽管现在唱衰小米的声音此起彼伏，但不得不承认，这家率先运用互联网思维玩转粉丝经济的手机厂商，在营销界开创了一种新玩法。这种新玩法也让互联网圈刮起了一阵“口碑营销”的劲风，大小厂商纷纷效仿。“得用户者天下”被奉为互联网时代的圣经。大概是受到小米的影响，2014年年底得到小米2000万美元融资的人人车也奉行“口碑营销”的宗旨，率先在混乱的二手车行业竖起了口碑大旗。
人人车自2014年成立以来，一直坚持“口碑驱动”的运营策略，对于低频次、重决策、非标品的二手车交易来说，口碑是获取信任、转化交易的最佳途径。对外宣传上，人人车不断强调自己是口碑最好的二手车电商。但实际上，人人车真实的口碑情况却是另一番景象，甚至可以说是千疮百孔。
1、人人车全国多地关站 员工内部口碑率先坍塌
近日，一则《人人车员工爆料:从扩张到关站只有3个月？》的文章让更多用户了解到了人人车的现状，年初的“千城扩张”激情不在，如今只能通过关站草草收场。
笔者了解到，不仅文中所爆出的南充一个城市，目前，人人车在全国范围内都实行收缩战略，每月业河南省治疗猪婆疯哪家最权威务不达100台的地方站就要关停。笔者粗略统计，从9月人人车融资发布会至今3个多月内，人人车在全国范围内关停近40个城市。
关站的背后首先反映出的问题就是人人车业务能力的薄弱，业绩无法支撑分站的运营，自然也会影响服务质量。由此，上架事故车、服务体验差、投诉增多等问题频出，这些问题发酵后反过来又人人车的口碑造成伤害。
其次，关站后人人车的员工则被无情裁掉，造成大批量员工被迫离职。此外，内部管理混乱，管理层以权谋私都让底层员工感觉“疲惫不堪”。人人车甚至培养了一批没有底薪没有合同的“影子部队”，这么做只是为了节省成本，提升效率。号称“朋友·爱”的人人车在员工内部的口碑就已经坍塌。
2、口碑数据遭质疑 与权威机构数据大相径庭
提起口碑，不得不提NPS（消费者净推荐值），NPS已经成为了反映用户忠诚度和品牌口碑的重要指标。作为率先在国内二手车电商领域开疆辟土的人人车，在2016年3月对外公布了其NPS为75%。8月下旬，人人车再度对外宣称其NPS已经达到了82%。
但根据市场调研机构华通明略最新二手车品牌调研数据显示，2016年Q3国内主流二手车电商NPS中，人人车NPS值为24%，不及优信二手车的28%和瓜子二手车的35%。数据还指出，二手车电商行业NPS均值也仅为22%。
人人车的宣传与调研数据的结果大相径庭，且不说人人车在真实的NPS数值中的表现，就其夸大造假NPS数值，就已经让用户敬而远之了。
3、频频上架事故车 用户对人人车口碑丧失信心
今年10月，重庆的雷先生在人人车平台购置了一辆二手车，办理过户时被告知是出过重大事故的车辆，雷先生向人人车投诉无果，愤怒之下意欲起诉人人车和代言人黄渤。
该起事件再度将人人车推至舆论至高点。这也是人人车接连三个月被媒体曝出上架事故车辆。作为一个依托互联网的服务平台，人人车不仅没有提供与宣传一致的“靠谱”服务，在雷先生后期投诉过程中更是遭到了客服不耐烦的处理态度。这不禁让大家西宁癫痫病哪里治疗比较好对临夏哪里治癫痫病好人人车“认真负责”的口碑产生了很大的质疑。
随后，人人车发布的官方声明称：“对于人人车来说，这也是历史上最严重的投诉案例。雷先生的愤懑和无助，担心和焦虑，我们感同身受。每年有数十万用户选择人人车，也就是数十万次信任与托付，雷先生是其中之一，我们因为这一次的辜负感到万分羞愧，立誓引以为戒，永远敬畏用户的信任与托付，坚持‘让用户买到放心二手车’的初心。”
声明字斟句酌，情真意切。但我们不得不面对一个事实，即使人人车已经做了退还全款的处理，但是相信雷先生已经对这个平台失去了信任。事故车造成的影响，不是应该在事情发生之后做挽回，而应该在源头扼杀掉。真正从用户角度去思考问题才能获得用户的口碑，而一直强调着注重口碑的人人车，在自身混乱的发展中早已迷失。显然，人人车并没有真正的理解口碑营销的深层含义。
值得注意的是，受此事件的影响，人人车CEO李健发朋友圈表示，以雷先生之事作为教训，将把11月14日定为公司的“口碑日”。但是不懂得口碑真实的含义，这个纪念日终究只是一个口号。
不久前，李健还通过内部信表明了要改变二手车行业乱象的决心。内部信中李健表示，“对于一个超速成长的二手车电商，口碑是我们的生命线，口碑不是生死，口碑高于生死。对于口碑的追求，应该渗入我们的血液，我们要把它落实于每一条业务线的管理制度，落实于每一个岗位的绩效考核，更要落实于每一位同学的内心。“
水能载舟，亦能覆舟。人大兴安岭地区癫痫病哪个医院最有权威人车靠着积累起来的口碑在成立初期迎来了飞速的发展，但是目前看来，它也正在一点点毁灭来之不易的口碑。如李健所说，口碑高于生死。那么丧失了口碑的人人车，也许正挣扎在死亡的边缘了。